プレミアム サポートについて

Enterprise のお客様は、 Enterprise サポート のメリットに加え、次を提供する Premium Support を購入することができます。

• Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
• 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (チケットの解決に必要な場合)
• 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
• エスカレーションとインシデントの管理
  • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) とカスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Plus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
  • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
• プレミアムコンテンツへのアクセス
• 正常性チェック
• 危機防止: リスクのないインシデントの準備と経験に役立つガイド付きインシデント シミュレーション。 (Premium Plus plan / Engineering Direct のみ)
• アプリケーション アップグレードのサポート: アップグレードを行う前に、アップグレード プラン、プレイブック、その他のドキュメントをレビューし、お使いの環境特有の質問に回答します (Premium Plus plan / Engineering Direct のみ)
• 技術的な相談時間 (Premium Plus plan / Engineering Direct のみ)

Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plus / Engineering Directの2つがあります 。

Premium Support に対する課金方法は、お使いの 製品とその課金方法によって異なります。

• ライセンス請求のお客様の場合、サポート料金の割合が現在の年のライセンスのコストに適用されます。

• 従量制課金のお客様の場合、Premium plan、Premium Plus プラン、 Engineering Direct のサポート料金の割合は、見積もられた従量制の支出の割合または設定されている最低年額料金の、いずれか高い方の金額として計算されます。 Engineering Direct のお客様の場合、これは統合サポート契約料金に追加されます。

  従量制課金のサポート料金は、過去 12 か月間の支出から見積もられます。 支出の履歴が 12 か月に満たない場合、 は支出履歴に基づいて 12 か月のランレートを取得します。 過去 3 から 6 か月間の支出が過去 6 から 9 か月と大きく異なる場合は、過去 3 から 6 か月の期間が使用されます。

  ライセンス請求から従量制課金に切り替える場合、契約更新時のサポート料金は、前年に購入したライセンスに基づいて見積もられます。 最小しきい値はそのまま残ります。

• ライセンス請求と従量制課金の両方のお客様 (ハイブリッド) の場合の料金は、現在の年のライセンス購入に適用されるサポート料金の割合と、見積もられた従量制課金の支出に適用されるサポート料金の割合の合計として計算されます。

従量制課金製品のみを使用する予定の新しい のお客様は、Premium plan または Premium Plus plan / Engineering Direct の年間最小額を支払う必要があります。

Premium Support の見積もりを希望される場合は、 の営業チームにお問い合わせください。

Premium Support にサインアップしたりプランをアップグレードしたりするには、アカウント管理チームにお問い合わせください。

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、 Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらく Supportのスコープ外になります。

• Jira などのサードパーティの統合
• ハードウェアのセットアップ
• OS ディスクの検出、ネットワーク設定、ブート エラー、VM コンソールのアクセスなど、ハイパーバイザー関連の issue
• CI/CD (Jenkins など)
• スクリプトの記述
• SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
• オープン ソース プロジェクト
• CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ
• 仮想ネットワークのセットアップ、カスタム ファイアウォール、プロキシ規則など、クラウド プロバイダーの構成
• Kubernetes のセットアップ、ネットワークなどのコンテナー オーケストレーション
• ワークフローとデータ管理に関する詳細なサポート
• プレビュー機能 パブリック プレビュー、プライベート プレビュー、テクニカル プレビュー の機能は、 Support の対象範囲に含まれていません。

パブリック プレビュー の機能のサポートについては、 の営業チーム のアカウント マネージャーにお問い合わせください。 プライベート プレビュー と テクニカル プレビュー の機能のサポートについては、プライベート プレビュー のオンボード セッション中に提供されたグループ、または の営業チーム のアカウント マネージャーにお問い合わせください。

ワークフローとデータ管理の詳細については、 Expert Services を参照してください。このサービスには、プラットフォームの使用を最適化するための専門のサポートが用意されています。

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

Premium Support のお客様は、 Support ポータル を使って問題を英語で記述して報告できます。

Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。 Premium Support を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、休日のサポートは限定されます。 Premium Support の休祝日の詳細については、「 Supportについて」で休日スケジュールをご確認ください。

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 返信までの時間は、 Premium Supportがチケットの優先度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

緊急優先チケットの初期返答時間内は、以下のサポートを受けることができます。

• 呼び出されたサポート エンジニアまたは CRE がチケットを割り当て、慎重に確認します。 目標は、issue を理解し、トラブルシューティングを開始し、次の手順を特定することです。
• 初期返答では、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE がチケットの受領と割り当てを確認し、状況を明確にしてトラブルシューティングを行う次の手順を準備します。 お客様の issue 解決を支援するために、サポート エンジニアまたは CRE は、スクリーンショット、エラー メッセージ、ログ ファイル、診断ファイル、サポート バンドル、または特定のコンソール コマンドの出力などの追加情報を求めることがあります。
• issue によっては、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE は、サポート、エンジニアリング、またはリージョンのインシデント コマンダーと共同作業することがあります。
• 緊急チケットを開いたときにコールバックを求められた場合、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE は、その時点で、画面共有がチケットの解決に向けた最も効率的な方法かどうかを判断します。 その場合は、お客様に画面共有セッションへの参加を求めます。

お使いの Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、 Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他の Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

適用されるライセンス契約の「サポートされるリリース」セクションに従い、 Premium Support の発注から 90 日以内に Enterprise Server の最小限のサポートされるバージョンをインストールする必要があります。

Premium Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。 詳しくは、「チケットの優先度について」をご覧ください。

Premium Support は、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題に対処している利用可能な Enterprise Server リリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、 Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、 Premium Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

Premium Supportは、チケットがサポートのスコープ外の場合、あるいは複数回の連絡に対して回答がなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによって Premium Supportがチケットをクローズした場合、 Premium Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

Premium Plus をお使いのお客様は、年に 1 回の仮想トレーニング クラスを受講できます。また、次のトピックから選択できます。

• 開発者向け
• 管理者向け (サーバー)
• 管理者向け (クラウド)
• 開発者以外向け
• API
• Actions Fundamentals
• Actions Intermediate
• Copilot Fundamentals
• Copilot Intermediate
• Copilot Administration & Security
• Enterprise Implementation (Server)
• Enterprise Implementation (Cloud)

最適なプロバイダーと参加者の比率と高品質の配信エクスペリエンスを確保するために、トレーニング セッションの参加者を 16 名までに制限することをお勧めします。 状況に応じて適切と判断される場合には、チームにとって価値あるトレーニング エクスペリエンスを提供するというコミットメントを維持しながら、最大 20 - 25 名の参加者に対応できます。

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