Sobre suporte premium do

Além de todos os benefícios do Suporte do Enterprise, os clientes do Enterprise podem comprar o Suporte do Premium, que oferece:

• Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
• Suporte telefônico por meio de solicitação de retorno de chamada, em inglês, pelo nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (quando necessário para a resolução do tíquete)
• Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
• Gerenciamento de incidentes e escalonamento
  • Os engenheiros de suporte, para clientes Premium, e os CREs (engenheiros de confiabilidade do cliente), para clientes Premium Plus, têm acesso direto aos recursos de engenharia de escalonamento, caso necessário, para agilizar a resolução de casos
  • Coordenador de incidentes disponível para gerenciar recursos técnicos na até que o problema subjacente seja mitigado ou totalmente resolvido
• Acesso a conteúdo premium
• Verificações de integridade
• Prevenção de crises: simulações guiadas de incidentes que ajudam você a se preparar e experimentar um incidente sem riscos. (Premium Plus plan / Engineering Direct only)
• Assistência de atualização do aplicativo: antes de você atualizar, examinamos seus planos de atualização, os guias estratégicos e outras documentações e respondemos a perguntas específicas do seu ambiente (somente o Premium Plus plan / Engineering Direct)
• Horas de consultoria técnica (somente o Premium Plus plan / Engineering Direct)

Há dois Suporte do Premium planos: Premium e Premium Plus / Engineering Direct.

A forma como você é cobrado pelo Suporte do Premium dependerá dos seus produtos do e de como você é cobrado por eles.

• Se você for um cliente de cobrança licenciada, o percentual de taxa de suporte será aplicado ao custo das licenças do ano atual.

• Se você for um cliente de cobrança limitada, o percentual de taxa de suporte do Premium plan, do plano Premium Plus e do Engineering Direct será calculado como um percentual de seus gastos limitados estimados ou uma taxa anual mínima definida, o valor que for maior. Para clientes do Engineering Direct, esse é um valor adicional à taxa do contrato de Suporte Unificado.

  A taxa de suporte para cobrança limitada é estimada com base nos gastos dos últimos 12 meses. Se você tiver menos um histórico de gastos inferior a 12 meses, o terá uma taxa de execução de 12 meses com base no histórico de gastos. Se os últimos 3 a 6 meses de gastos forem muito diferentes dos últimos 6 a 9 meses, o último período de 3 a 6 meses será usado.

  Se você estiver mudando da cobrança licenciada para a cobrança limitada, sua taxa de suporte na renovação do contrato será estimada com base nas licenças adquiridas do ano anterior. Os limites mínimos permanecem em vigor.

• Se você for um cliente da cobrança licenciada e limitada (híbrido), o custo será calculado com base no percentual da taxa de suporte aplicado às compras de licença do ano atual mais o percentual da taxa de suporte aplicado aos seus gastos estimados da cobrança limitada.

Os novos clientes do que pretendem usar apenas produtos limitados precisarão pagar o mínimo anual do Premium plan ou do Premium Plus plan / Engineering Direct.

Caso você deseje ter uma cotação do Suporte do Premium, entre em contato com a equipe de Vendas do .

Para se inscrever no Suporte do Premium ou atualizar seu plano, entre em contato com nossa equipe de gerenciamento de contas.

Se a sua solicitação de suporte não está no escopo de auxílio da nossa equipe, podemos recomendar próximas etapas para resolução do problema fora do Suporte do . A sua solicitação de suporte possivelmente está fora do escopo de Suporte do , se a solicitação se tratar principalmente de:

• Integrações de terceiros, como o Jira
• Configuração de hardware
• Problemas relacionados ao hipervisor, como detecção de disco do sistema operacional, configuração de rede, falha de inicialização, acesso ao console de VM etc
• CI/CD, como Jenkins
• Criação de scripts
• Configuração de sistemas de autenticação externa, como provedores de identidade SAML
• Projetos de software livre
• Escrevendo ou depurando novas consultas para CodeQL
• Configurações do provedor de nuvem, como configuração de rede virtual, firewall personalizado ou regras de proxy
• Orquestração de contêineres, como configuração do Kubernetes ou rede
• Assistência detalhada com fluxos de trabalho e gerenciamento de dados
• Versão prévia dos recursos. Versão prévia pública, versão prévia privada e recursos da versão prévia técnica estão fora do escopo do Suporte do .

Para obter suporte com recursos versão prévia pública, você pode entrar em contato com seu gerente de conta, em Equipe de vendas do . Para obter suporte com recursos em versão prévia privada e versão prévia técnica, entre em contato com o grupo fornecido durante a sessão de integração do versão prévia privada, ou seu gerente de conta no Equipe de vendas do .

Para obter assistência detalhada com fluxos de trabalho e gerenciamento de dados, consulte o Expert Services, que oferece suporte especializado para ajudar você a otimizar o uso da plataforma.

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.

Os clientes do Suporte do Premium podem usar o Portal de Suporte do para relatar problemas por escrito, em inglês.

O Suporte do Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se a sua compra do Suporte do Premium foi feita antes de 17 de setembro de 2018, o suporte é limitado nos feriados. Para obter mais informações sobre os feriados respeitados pelo Suporte do Premium, confira o cronograma de feriados em Sobre o suporte do .

Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.

Durante o tempo de resposta inicial para tíquetes de prioridade Urgente, você pode esperar que façamos o seguinte:

• O Engenheiro de Suporte ou o CRE paginado atribui e analisa cuidadosamente seu tíquete. A meta é entender o problema, iniciar a solução de problemas e identificar as próximas etapas.
• Na resposta inicial, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído reconhecerá o recebimento e a atribuição do tíquete, bem como fornecerá as próximas etapas para esclarecer e solucionar problemas da situação. Para ajudar a resolver o problema, o Engenheiro de Suporte ou o CRE poderá solicitar informações adicionais, como capturas de tela, mensagens de erro, arquivos de log, arquivos de diagnóstico, pacotes de suporte ou a saída de comandos de console específicos.
• Dependendo do problema, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído poderá colaborar com outras pessoas do Suporte, do Engenharia ou com o líder de incidentes regionais.
• Se um retorno de chamada tiver sido solicitado na abertura do tíquete Urgente, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído determinará se, no momento atual, o compartilhamento de tela é a maneira mais eficiente de conduzir o tíquete para a resolução. Nesse caso, ele oferecerá uma oferta a você para ingressar em uma sessão de compartilhamento de tela.

Para garantir a estabilidade de sua instância do Enterprise Server, você precisa instalar e implementar as versões do Enterprise Server. A instalação dos lançamentos Enterprise Server garante que você tenha os recursos mais recentes, modificações, e aprimoramentos, bem como qualquer atualização de recursos, correções de código, es ou outras atualizações e correções gerais para Enterprise Server.

É preciso instalar a versão mínima compatível do Enterprise Server conforme a seção Versões compatíveis do seu contrato de licença em até 90 dias após o pedido do Suporte do Premium.

Ao entrar em contato com Suporte do Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgent, High, Normal ou Low. Para saber mais, confira Sobre a prioridade do tíquete.

Suporte do Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções uso, instruções alternativas ou aconselhando você sobre uma versão de Enterprise Server disponível que resolve o problema.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do Premium poderá considerar o tíquete resolvido.

Suporte do Premium pode fechar um tíquete se este estiver fora do escopo do suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você ficaram sem resposta. Se Suporte do Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você pode solicitar que Suporte do Premium reabra o tíquete.

Clientes Premium Plus se qualificam para receber uma aula de treinamento virtual por ano e podem escolher entre os seguintes tópicos:

• para desenvolvedores
• para administradores (Servidor)
• para administradores (Nuvem)
• para não desenvolvedores
• API do
• Noções Básicas sobre o Actions
• Actions Intermediário
• Noções Básicas sobre o Copilot
• Copilot Intermediário
• Administração e Segurança do Copilot
• Implementação do Enterprise (Servidor)
• Implementação do Enterprise (Nuvem)

Recomendamos limitar as sessões de treinamento a um máximo de 16 participantes para garantir a proporção ideal entre provedores e participantes e uma experiência de entrega de alta qualidade. No entanto, em casos específicos em que faz sentido, podemos acomodar até 20 a 25 participantes, mantendo nosso compromisso de oferecer uma valiosa experiência de treinamento para sua equipe.

Acesse o conteúdo premium entrando no Portal de Suporte do e clicando em Premium.